რა შეუძლია უკმაყოფილო მომხმარებელს, ანუ რატომ არის მომხმარებელი ყოველთვის მართალი

“კეთილგანწყობილი მომხმარებლების მოსაზიდად მხოლოდ ერთი განყოფილება არ კმარა, ამაზე კომპანიის თითოეული დეპარტამენტი უნდა ზრუნავდეს.”ტონი შეი

ჩვენგან წასულ უკმაყოფილო მომხმერებელს უამრავი სერიოზული პრობლემის შექმნა შეუძლია. სტატისტიკური მონაცემების თანახმად, ადამიანების 78% შენაძენის გაკეთებაზე ცუდი მომსახურების გამო ამბობს უარს, ხოლო ჩვენგან წასული უკმაყოფილო მომხმარებლების 91% უკან აღარასოდეს ბრუნდება. ცუდი მომსახურების შესახებ ინფორმაცია გაცილებით სწრაფად ვრცელდება, ხოლო ერთი ნეგატიური ემოციის შესაცვლელად მინიმუმ 12 პოზიტიური სვლის გაკეთებაა საჭირო, რაც კომპანიებს საკმაოდ დიდ ძალისხმევად უჯდებათ.

გამომდინარე იქიდან, რომ ბიზნესის წარმატება მომსახურებაზეა დამოკიდებული, კომპანიები საკუთარი თანამშრომლების დატრენინგებასა და სერვის პლუსის დანერგვაში კიდევ უფრო მეტ რესურსსა და დროს ხარჯავენ. კარგი სერვისის მისაღწევად ხშირად მოგვიწოდებენ, მომხმარებელი ნებისმიერ სიტუაციაში პირველ ადგილზე დავაყენოთ და ტერმინი “მომხმარებელი ყოველთვის მართალია” ოქროს წესად გადავაქციოთ.

ტერმინი “მომხმარებელი ყოველთვის მართალია” დასაბამს 1909 წლიდან იღებს და ცნობილ ამერიკელ მეწარმეს, ჰარი გორდონ სელფრიჯს ეკუთვნის. ამ ცნობილი ტერმინით ის ცდილობდა, დაერწმუნებინა თავისი მომხმარებლები რომ მის მაღაზიაში საუკეთესო მომსახურებას მიიღებდნენ, თანამშრომლებს კი კარგი სერვისისკენ მოუწოდებდა.

მართალია, აღნიშნული ტერმინი ხშირად კამათის საგანი ხდება, თუმცა ფაქტი ერთია – ბიზნესი იწყება მომსახურებით. ძალიან მნიშნელოვანია, ჩვენთან ერთხელ მოსული მომხმარებელი კარგი სერვისით შევინარჩუნოთ და ჩვენთან ხელმეორედ მოსვლის სურვილი გავუჩინოთ, რადგან ლოიალურად განწყობილ მომხმარებელს კომპანიისთვის 10-ჯერ მეტი შემოსავალი მოაქვს.

  • კარგი მომსახურება კომპანიის მიმართ ნდობას ზრდის

მაღალი კონკურენციის პირობებში მომხმარებელი ბიზნესის წარმატებაში კიდევ უფრო დიდ როლს თამაშობს. უკმაყოფილო მომხმარებელს ჩვენი შემცვლელის მოსაძებნად დიდი ძალისხმევა არ სჭირდება. ჩვენი კონკურენტები თავად პოულობენ მას და ამაში დიდ დროსაც არ ხარჯავენ. სწორედ ამიტომ ძალიან მნიშნელოვანია, ჩვენთან ერთხელ მოსული მომხმარებელი კარგი სერვისის საშუალებით შევინარჩუნოთ და ჩვენთან ხელმეორედ მოსვლის სურვილი დავუტოვოთ.

  • კარგი მომსახურება უფრო მეტს ნიშნავს, ვიდრე ფასი

როგორც სხვადასხვა გამოკითხვებით დასტურდება, მომხმარებლისთვის კარგი მომსახურების გაწევა უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე ფასი. ის მზადაა ძვირიც კი გადაიხადოს, თუ დარწმუნებული იქნება, რომ ჩვენთან მოსვლისას კარგ მომსახურებას გავუწევთ.

  • მომხმარებელი, როგორც ყველაზე იაფი რეკლამა

ადამიანების უმეტესობა ტელევიზორში ნანახ ან სოციალურ ქსელში განთავსებულ რეკლამაზე მეტად საკუთარი მეგობრის გამოცდილებას ენდობა. კმაყოფილი მომხმარებელი აუცილებლად ძალიან ბევრს ისაუბრებს და სხვა ადამიანებსაც თქვენთან მოსვლის სურვილს გაუჩენს.

  • კარგი მომსახურების საშუალებით უამრავი პრობლემის მოგვარება შეგიძლიათ

მომხმარებლებთან დაკავშირებული პრობლემები საუკეთესო სერვისის დროსაც კი გვახსენებენ თავს. ყოველთვის მზად უნდა იყოთ, რომ გამოჩნდება მომხმარებელი, რომელიც რაღაცით უკმაყოფილო დარჩება. ასეთ დროს, აუცილებლად ორიენტირებული უნდა იყოთ მისი პრობლემის მოგვარებაზე. შესთავაზოთ ალტერნატივა, იპოვოთ გამოსავალი და ყველაფერი იღონოთ იმისთვის, რომ უკმაყოფილო მომხმარებელიც კი საბოლოოდ დაფასებულად გრძნობდეს თავს.

  • უსმენდე მომხმარებელს, ნიშნავს წარმატებას.

იყო დრო, როდესაც ბიზნესი მხოლოდ გაყიდვებს წარმოადგენდა. დღესდღეობით უამრავ საკითხზე გვმართებს დაფიქრება. მომხმარებელი ჩვენგან პატივისცემას და დაფასებას მოითხოვს. მას არ სურს, მხოლოდ რიგით ნომერ მომხმარებელს წარმოადგენდეს. ისინი მუდმივად მიგვითითებენ ჩვენი შეცდომებისკენ, გვთხოვენ მეტად შევუქმნათ კომფორტი და მუდმივად რაღაცას „აპროტესტებენ“. საბოლოო ჯამში მოქმედების ამ უწყვეტ ჯაჭვას მომხმარებლის კმაყოფილებამდე და სერვისი გაუმჯობესაბამდე მივყავართ.

ყოველთვის გახსოვდეთ ზემოთ ჩამოთვლილი 5 პუნქტი. გახსოვდეთ, რომ მომხმარებლებს საუკეთესო სერვისს სთავაზობთ და დატკბით პოზიტიური შედეგით.